Vad är NPS och hur används det?

Du har förmodligen fått frågan ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en kollega eller vän?”
mer än en gång efter att exempelvis pratat med en kundtjänst eller via mail efter att ha köpt en produkt eller tjänst B2B.
Har du reflekterat över varför du har fått frågan och vad ditt svar används till?

Vad är NPS (Net Promoter Score) ?

NPS är ett mätverktyg som har blivit ett av de vanligaste nyckeltalen för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet. Resultatet används för att upptäcka eventuella problemområden och således förbättra kundnöjdheten.
Frågan ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en kollega eller vän?” är den frågan som alla NPS undersökningar utgår från. Frågan besvaras genom att ange ett värde från 0 till 10 där 10 är det mest positiva. Förutom just själva NPS frågan så är det också att föredra att komplettera med en mer öppen fråga där du som företag kan få mer konkret feedback.

Detractors, Passives och Promoters

Då det endast ställs en fråga som dessutom är numerisk så blir resultatet enkelt att analysera. Kundernas svar delas in i tre grupper; de som valde ett svar mellan 0–6 klassas som detractors (kritiker). Dessa ses som missnöjda med företaget eller tjänsten och det är dem som aldrig kommer att göra ett nytt köp eller rekommendera verksamheten vidare till någon annan. De som valde ett svar mellan 7–8 är de som klassas som passives (passiva). De är varken nöjda eller missnöjda och det finns en stor möjlighet att de återvänder för att göra ett nytt köp men de kan också välja en annan leverantör om de till exempel erbjuds ett förmånligare pris.

Till sist har vi kategorin som valde 9–10 dvs de som klassas som promoters (ambassadörer). Det är dessa kunder som med störst sannolikhet skulle rekommendera er till en kollega eller vän. De är lojala kunder som inte är benägna att byta till en annan leverantör och dem ni ska hålla hårt i.
Man beräknar NPS genom att dra bort andelen detractors från andelen promoters och får utifrån det en siffra mellan -100 och 100. Eftersom NPS är så enkelt att använda, kan du lätt jämföra ditt företags resultat gentemot andra i din bransch för att se hur ni står er gentemot era konkurrenter.

Återkoppla efter NPS undersökning?

Förutom att vara en undersökningsmetod så ska man också se NPS som ett sätt att arbeta med kundrelationen. Eftersom du ger dina kunder möjligheten att tycka till så skapas i många fall en förväntan, då är det viktigt att ta sig tiden att bemöta kundens feedback på ett bra sätt. Om du återkopplar till en missnöjd kund så kan jag lova dig att du har kommit en längre bit fram än era konkurrenter. Återkopplingen bör vara personlig och ske relativt snabbt efter avslutad undersökning på så sätt kan du verkligen visa din uppskattning över att kunden tog sig tid att svara på undersökningen och besvara feedbacken och samtidigt verka relationsbyggande. Trots att det kanske kan kännas jobbigt att besvara feedback från en detractor så måste du komma ihåg att negativ feedback inte alltid behöver vara dålig. Svara på kritiken på ett positivt sätt och ta reda på vilket problem de upplevde med er produkt eller tjänst. Här finns nästan alltid mycket att hämta om man bara vågar be om mer feedback

Vad är NPS Läs mer »

Nodinite + Protosell

Nodinite har använt sig av vår mötesbokningstjänst, och vi tog tillfället i akt att få en exklusiv intervju med Henrik Ericsson som är Nodinites affärsutvecklare.

Hej Henrik, berätta lite om Nodinite och din roll där.

Jag har jobbat i styrelsen för produktutvecklingsbolaget, Integration Business Software i Sverige AB, IBSS.
Detta är det formella bolagsnamnet, men vi kallar oss Nodinite, samma namn som vi har på vår produkt. Jag är anställd sedan 2019. Jag ansvarar bl.a. för strategier och affärsutveckling.

Vårt mål är att Nodinite ska bli det ledande verktyget för att övervaka meddelandeflöden som går genom flera applikationer och integrationer. Nodinite är ett unikt verktyg på så sätt att det kan övervaka flöden oberoende av vilken teknik som använts för integration mellan applikationer och system.

Vad var syftet mer er initiala kontakt med Protosell?

Sedan start och fram till hösten 2019 hade vi investerat lite tid på marknadsföring och försäljning. Vårt fokus var att utveckla den bästa produkten. Tack vare relationer nådde vi vissa försäljningsframgångar, bl.a. hade ca 60 stora och välkända kunder såsom Sandvik, Boliden och 12 regioner köpt in Nodinite. Då kände vi att det var dags att bli mer aktiva med avseende på försäljning. Vi behövde fylla på vår ”säljtratt” med fler kvalificerade ”leads”. Vi tittade på lite olika alternativ och kom fram till att använda oss av någon extern kompetens för att boka kundmöten

Henrik Ericsson, affärsutvecklare på Nodinite

Vad var det som gjorde att ni valde Protosell?

Jag kände Protosell sedan tidigare så det var en naturlig början. Inledande diskussioner var bra och prissättning baserad på genomförda kundmöten i specificerat kundsegment tilltalade oss. I vårt fall handlade det om att försöka boka möten med IT-chef, alternativt någon ansvarig för System- och Applikations-integrationer, på bolag med en omsättning över 2 MDR SEK/år.

Eftersom vi redan från start adresserat både den norska och svenska marknaden var det en fördel att Protosell även hade personer som hade norska som modersmål.

Vilka tycker ni är de största fördelarna med Protosell som samarbetspartner?

Prissättningen.
Smidiga och trevliga att jobba med.
Engagemang som bl.a. visat sig i deras intresse av att förstå vår verksamhet. Detta är ju win-win då det också ökar förutsättningar för att boka kundmöten.

Har ni några mätbara resultat som ni kan dela med er av?

Nodinite är en produkt som har relativt stor påverkan på kunders arbetsprocesser och personers arbete.
Detta är en viktig anledning till att säljcykeln är 12-18 månader, sällan kortare men ganska ofta längre.

Vi har genomfört 5-10 möten per månad, under perioden sep/okt 2019 fram till nu, med korta avbrott. Totalt ca 90 möten. Vi har som mål att 10% skall konvertera till kunder inom 12-18 månader. Än så länge är vi inte riktigt där,
men många av ”leadsen” är fortsatt aktuella. Vi har nått målet att fylla vår säljtratt med ca 90 nya potentiella kunder.

Vi har nu anställt en säljchef, Agni Cedene, som nu tagit över samarbetet med Protosell.

Vi kan varmt rekommendera Protosell för liknande uppdrag som de utfört för oss på Nodinite.

Nodinite Läs mer »

Använda ClubHouse för att öka din försäljning

Just nu tar vi pulsen på den hetaste appen för att ge dig insikter på hur du kan använda ClubHouse för att öka din försäljning. Vid detta laget har väl de flesta hört talas om det senaste social media forumet som är helt ljudbaserat. Prata om och lyssna på ämnen i olika rum som du tycker är intressanta. Men hur ska man tänka som företagare om du vill ta del av fördelarna av detta forum?

Nr 1 – installera appen

Installera appen – OBS! Just nu finns appen enbart till Iphone, det utvecklas i skrivande stund en version till Android men det finns ingen information kring när den beräknas släppas
Få en invitation – För att du ska kunna bli inbjuden så måste personen som bjuder in dig registrera ditt telefonnummer
Skapa din profil – Fyll i namn och annan relevant information om dig.
Börja titta runt, gå med i intressanta grupper och rum och glöm inte att ha kul!

ClubHouse Fakta

ClubHouse fakta: Appens grundare är Rohan Seth och Paul Davison de skapade moderföretaget Alpha Exploration Co i början av 2020. Den 1 februari 2021 hade Clubhouse 2 miljoner användare världen över. Du kan hitta flertalet kända personer som ex. Beyoncé i appen. I nuläget är det gratis att använda appen som värderats till en miljard dollar.

Man kan förklara det som ett digitalt chattforum där man diskuterar allt mellan himmel och jord i olika rum. Det går att söka upp i princip allt du kan tänkas vilja prata om. Som senaste trenderna inom marknad och SEO optimering, business growth eller varför inte delta i gruppen Business & Marketing boss.

Använda insikterna rätt för att öka försäljningen

Att använda själva appen gör inte automatiskt att man lyckas. Utan du behöver såklart använda dina insikter rätt för att öka försäljningen. Tänk på det som ytterligare ett bra verktyg i din B2B låda. Använder man ClubHouse på rätt sätt, med rätt intentioner så kan det leda till en ökning av försäljningen. Du kan även knyta värdefulla kontakter inom din bransch, för här befinner sig experter som pratar och delar med sig av just sin expertis. Detta får du genom att vara med i rätt konversationsrum.

ClubHouse rent praktiskt

Rent praktisk så gå med i grupper som ger dig värde, där de människorna du vill ha råd från befinner sig, välj ämnena noggrant. Var noga med att även du tillför värde i gruppsamtalen. Sälj inte -informera.
Att du tar en aktiv del i konversationerna är viktigt om du vill få uppmärksamhet inom ditt område

Gå vidare med att co-hosta i grupper för att nå ut mer, bli ”partner” med människor du vill ska vara med – för att hosta rum inom ett ämne ni bestämmer. Se till att addera värde i ditt rum genom ett intressant ämne och personer. Så andra vill lyssna, ta kontakt med ditt varumärke, följa dig på andra sociala kanaler.

Du kan även skapa dina egna chattrum inom ditt expertområde för att bygga upp din egen Community av följare. Det är också en autentisk väg för att interagera med kända personer.

Andra tips och bra att veta:

Höj din hand för att få ordet av en moderator
Prova att söka efter intressanta chattrum på engelska (då det etablerades i USA.)
Ha så många moderatorer som möjligt för att skapa ett större rum
Runda bordet diskussioner fungerar bäst – där ingen hierki finns utan alla kan delta och prata
Man kan behöva ”resetta” rummet några gånger för alla nya som inkommit

Lycka till!

Använda ClubHouse för att öka din försäljning Läs mer »

Medarbetarintervju med Kenny Plesner

Vi lyckades fånga en av våra CSM:are till vår medarbetarserie.

Kenny - vad är din yrkesroll här på Protosell?

Teamleader och Customer Success manager

Kenny Plesner har utanför jobbet ett väldigt stort intresse för att vandra i naturen och lokalhistoria.

Vad innebär det att vara Customer Success Manager och Teamleader på Protosell?

Som Teamleader är min primära arbetsuppgift att finnas som ett stöd för våra SDRs. Att hjälpa dem vid behov med vardagliga saker som arbetsmetodik, planering, resultatuppfyllnad och samtalsteknik.
Som CSM är min primära arbetsuppgift att vara spindeln i nätet i våra kundsamarbeten. Oftast fungerar man som en kravställare i projektet, både mot kund och mot teamet som ska stå för leveransen. Utöver detta så går en stor del av veckan till att följa upp och vidareutveckla våra pågående kundsamarbeten.

Vad gjorde du innan du började på Protosell? – Jag har hela mitt liv haft arbeten som kombinerat kundkontakt och försäljning på ett eller annat sätt. Detta inom både retail och café men jag har också en bakgrund inom telemarketing från tidigare arbetsplatser.

Hur ser en vanlig dag ut på Protosell? – Det finns ingenting som är en vanlig dag. 😊
Det enda återkommande är att man varje morgon tar en kopp kaffe, går igenom mailkorgen och tar en runda och säger god morgon till alla härliga kollegor.
Det dagliga arbetet bjuder på en väldigt stor variation då vi arbetar med många olika kunder inom väldigt många olika branscher. Detta gör att man lär sig väldigt mycket om hur affärssverige fungerar, vilket jag tycker är väldigt kul!
Vissa dagar är mer administrativa där man gör en djupgående analys av tillexempel en kunds budskap eller tänkta målgrupp för att hitta tvillingkunder eller en kortare väg till affär för våra kunder. Andra dagar är det fokus på personalen, utveckling av samtalspitcher och teknik för att kunna nå igenom det ”brus” som de beslutsfattare vi söker ofta upplever.

Vad är det roligaste med ditt jobb? – Omväxlingen i de dagliga uppgifterna och att få arbeta med så härliga människor, både kunder och kollegor. Det är en ära att få arbeta med så många fina varumärken i Norden.

Vem är du utanför jobbet? – En stillsam (läs tråkig) familjefar som är nördigt intresserad av lokalhistoria och släktforskning. Vandra i naturen är också ett stort intresse. Just att packa ryggsäcken, ge sig ut långt bort från alla människor och njuta av naturen ger mig väldigt mycket energi.

Har du någon oanad talang du vill dela med dig av? – Jag är på gränsen till att ha Hypertymesi. Då minns man extremt mycket. Både nödvändig information och väldigt onödiga saker. Några exempel på detta onödiga vetande är att jag kan alla telefonnummer som mina barndomsvänner och släkt hade. Jag kan också rabbla alla länderna i Centralamerika, i rätt ordning, norr till söder då jag lärde mig detta på mellanstadiet.

Medarbetarintervju Kenny Plesner Läs mer »

ENGLISH

Vad är NPS och hur används det?

Vad är NPS (Net Promoter Score) ?

Detractors, Passives och Promoters

Återkoppla efter NPS undersökning?

Nodinite + Protosell

Hej Henrik, berätta lite om Nodinite och din roll där.

Vad var syftet mer er initiala kontakt med Protosell?

Vad var det som gjorde att ni valde Protosell?

Vilka tycker ni är de största fördelarna med Protosell som samarbetspartner?

Har ni några mätbara resultat som ni kan dela med er av?

Använda ClubHouse för att öka din försäljning

Nr 1 – installera appen

ClubHouse Fakta

Använda insikterna rätt för att öka försäljningen

ClubHouse rent praktiskt

Andra tips och bra att veta:

Medarbetarintervju med Kenny Plesner

Kenny - vad är din yrkesroll här på Protosell?

Vad innebär det att vara Customer Success Manager och Teamleader på Protosell?