Vad är NPS och hur används det?
Du har förmodligen fått frågan ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en kollega eller vän?”
mer än en gång efter att exempelvis pratat med en kundtjänst eller via mail efter att ha köpt en produkt eller tjänst B2B.
Har du reflekterat över varför du har fått frågan och vad ditt svar används till?
Vad är NPS (Net Promoter Score) ?
NPS är ett mätverktyg som har blivit ett av de vanligaste nyckeltalen för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet. Resultatet används för att upptäcka eventuella problemområden och således förbättra kundnöjdheten.
Frågan ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en kollega eller vän?” är den frågan som alla NPS undersökningar utgår från. Frågan besvaras genom att ange ett värde från 0 till 10 där 10 är det mest positiva. Förutom just själva NPS frågan så är det också att föredra att komplettera med en mer öppen fråga där du som företag kan få mer konkret feedback.
Detractors, Passives och Promoters
Då det endast ställs en fråga som dessutom är numerisk så blir resultatet enkelt att analysera. Kundernas svar delas in i tre grupper; de som valde ett svar mellan 0–6 klassas som detractors (kritiker). Dessa ses som missnöjda med företaget eller tjänsten och det är dem som aldrig kommer att göra ett nytt köp eller rekommendera verksamheten vidare till någon annan. De som valde ett svar mellan 7–8 är de som klassas som passives (passiva). De är varken nöjda eller missnöjda och det finns en stor möjlighet att de återvänder för att göra ett nytt köp men de kan också välja en annan leverantör om de till exempel erbjuds ett förmånligare pris.
Till sist har vi kategorin som valde 9–10 dvs de som klassas som promoters (ambassadörer). Det är dessa kunder som med störst sannolikhet skulle rekommendera er till en kollega eller vän. De är lojala kunder som inte är benägna att byta till en annan leverantör och dem ni ska hålla hårt i.
Man beräknar NPS genom att dra bort andelen detractors från andelen promoters och får utifrån det en siffra mellan -100 och 100. Eftersom NPS är så enkelt att använda, kan du lätt jämföra ditt företags resultat gentemot andra i din bransch för att se hur ni står er gentemot era konkurrenter.
Återkoppla efter NPS undersökning?
Förutom att vara en undersökningsmetod så ska man också se NPS som ett sätt att arbeta med kundrelationen. Eftersom du ger dina kunder möjligheten att tycka till så skapas i många fall en förväntan, då är det viktigt att ta sig tiden att bemöta kundens feedback på ett bra sätt. Om du återkopplar till en missnöjd kund så kan jag lova dig att du har kommit en längre bit fram än era konkurrenter. Återkopplingen bör vara personlig och ske relativt snabbt efter avslutad undersökning på så sätt kan du verkligen visa din uppskattning över att kunden tog sig tid att svara på undersökningen och besvara feedbacken och samtidigt verka relationsbyggande. Trots att det kanske kan kännas jobbigt att besvara feedback från en detractor så måste du komma ihåg att negativ feedback inte alltid behöver vara dålig. Svara på kritiken på ett positivt sätt och ta reda på vilket problem de upplevde med er produkt eller tjänst. Här finns nästan alltid mycket att hämta om man bara vågar be om mer feedback
